Negative Bewertungen führen also dazu, dass Verbraucher den positiven Bewertungen auf einem Listing erst Vertrauen schenken. Laut Reevoo Insight Research vertrauen 68% der Verbraucher Rezensionen mehr, wenn sie sowohl gute als auch schlechte Ratings sehen.
Negative Bewertungen sind ärgerlich aber völlig normal. Durchschnittlich ist jede fünfte Bewertung im Internet negativ. Eine angemessene Reaktion bringt sogar Vorteile! Reagiere bzw. antworte auf neagtive Bewertungen. Ansonsten verpasst Du die Chance: …etwaige Kritikpunkte richtig zu stellen bzw. einen Kontext zum Sachverhalt darzustellen. …einen Kunden zurückzugewinnen. …Neukunden zu zeigen, dass einem die Kundenzufriedenheit bzw. die Reputation wichtig ist
Umgang mit schlechten Bewertungen auf Google Dank für das Feedback äussern
Auch wenn zunächst die Enttäuschung über die schlechte Bewertung überwiegt: Sehen Sie die Kritik des Kunden als Chance. Vielleicht gibt es wirklich Punkte in Ihrem Unternehmen oder an Ihrem Produkt, die noch verbessert werden können.
Beispiel: Sehr geehrte Frau XY, vielen Dank für Ihr Feedback. Wir wollen den Wünschen unserer Kunden stets gerecht werden, deshalb ist es hilfreich, wenn diese uns auf
Verbesserungsmöglichkeiten und Probleme aufmerksam machen.
Verständnis für Unmut des Kunden zeigen Sogar, wenn Kunden sich online in Schimpftiraden ergehen: Zeigen Sie immer Verständnis. Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Kunden sehr abschreckend, deshalb ist das
Zauberwort für die gesamte Antwort: Empathie.
Beispiel: Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist,versuchen wir Ihre Anregungen umzusetzen.
Einzelne (zutreffende) Kritikpunkte kurz erklären
Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein, aber machen Sie nicht den Fehler, sich zu verteidigen. Dieser Punkt lässt sich auch sehr gut mit dem nächsten verknüpfen (siehe nächstes Beispiel): Schritte aufzeigen Für jedes (zutreffende) Problem gibt es in Ihrem Unternehmen sicher bereits Schritte, die dagegen unternommen werden. Erläutern Sie einfach kurz und knapp, wie die Situation verbessert wird oder in naher Zukunft verbessert werden soll. Dadurch signalisieren Sie, dass die Kritik angekommen ist
und auch Wirkung zeigt.
Beispiel: Zu Ihren Kritikpunkten: Mangelnde Freundlichkeit des Personals: Wir entschuldigen uns in aller Form dafür, dass Sie sich während Ihres Aufenthalts von den Mitarbeitern unseres Studios nicht freundlich behandelt gefühlt haben. In der letzten Mitarbeiter-Besprechung wurde verstärkt auf dieses Thema eingegangen, zusätzlich haben wir eine hausinterne Regelung zum höflichen Umgang mit Kunden formuliert.
Für konstruktive Kritik danken: Am Ende Ihrer Antwort ist ein erneuter Dank sinnvoll, verbunden mit dem Wunsch, den Kunden von den Verbesserungen zu überzeugen. Damit zeigen Sie Höflichkeit und Wertschätzung – trotz Kritik.
Beispiel: Wie Sie sehen, ist Ihr Kommentar für die Weiterentwicklung und Verbesserung unseres Studios eine grosse Hilfe. Wir möchten uns an dieser Stelle deshalb noch einmal bedanken, dass Sie sich die Zeit dafür genommen haben. Gerne würden wir Sie bald wieder als Kunde begrüssen, damit Sie sich persönlich von unseren Fortschritten überzeugen können.