So löschen oder entfernen Sie eine Google-Bewertung

Eine schlechte Bewertung ist der schlimmste Albtraum eines jeden Unternehmers, vor allem, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Kommentare unangemessen oder schlichtweg unwahr sind. Eine negative Bewertung oder eine Reihe negativer Bewertungen kann das Ansehen Ihres Unternehmens ernsthaft untergraben. Auf jeden Fall sollten Sie prüfen, ob Sie die Google-Bewertung nicht einfach entfernen können. 

Warum sind Google-Bewertungen so wichtig?

Es ist kein Geheimnis, dass Bewertungen im Allgemeinen ein wichtiger Bestandteil der Führung eines lokalen Unternehmens sind. Da 9 von 10 lokalen Verbrauchern Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen, ist der Aufbau eines starken Bewertungsprofils wohl ebenso wichtig wie die Auswahl der richtigen Mitarbeiter für den Umgang mit Ihren Kunden und die Sicherstellung, dass Ihr Unternehmen bei Google sichtbar ist.

Bewertungen sind für Unternehmen aus folgenden Gründen wichtig. Dazu gehören die Reputation, die zu Käufen führt, die Erhöhung der Online-Präsenz, der Aufbau von Vertrauen, die Unterstützung bei der Entscheidungsfindung und die Anregung von Gesprächen über Ihre Marke. Am wichtigsten ist jedoch, dass sie sich deutlich und spürbar auf den Umsatz auswirken.

Google ist die am schnellsten wachsende Bewertungsseite

Bewertungen, die speziell auf Google abgegeben werden, haben neben den üblichen Vorteilen eine zusätzliche Bedeutung. Google die am schnellsten wachsende Bewertungsseite, welche Facebook, Yelp, TripAdvisor und FourSquare bei weitem übertrifft.
Der Prozentsatz neuer Bewertungen auf Google stieg zwischen 2015 und 16 um 278 %, während die am zweitschnellsten wachsende Plattform TripAdvisor im selben Zeitraum nur um 85 % zulegte. Aufgrund dieser Beliebtheit sind die auf Google hinterlassenen Bewertungen (sowohl gute als auch schlechte) natürlich von besonderer Bedeutung.

Google-Bewertungen sind ein Rankingfaktor

Signale von Google-Bewertungen sind auch ein lokaler Rankingfaktor. In der branchenüblichen Umfrage zu den Ranking-Faktoren für die lokale Suche wurden die Signale von Google My Business als wichtigster Faktor für das lokale Ranking eingestuft und die Signale von Bewertungen als drittwichtigster Faktor.

Schlechte Bewertungen können daher Ihre lokalen SEO-Aktivitäten torpedieren. Wenn Sie sich noch nicht mit lokaler SEO beschäftigt haben, sollten Sie Folgendes wissen: Die lokale Suche macht etwa 46 % der gesamten Google-Suchanfragen aus, so dass die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf den Traffic Ihrer lokalen Unternehmenswebsite ernsthaft beeinträchtigen können. Es könnte sich auch direkt auf Ihr Endergebnis auswirken, denn 69 % der Verbraucher suchen mindestens einmal pro Monat online nach einem lokalen Unternehmen und 56 % suchen wöchentlich nach lokalen Unternehmen.

Wenn man dann noch bedenkt, dass die Hälfte der Verbraucher, die eine lokale Suche auf ihrem Smartphone durchführen, anschließend ein Geschäft in der Nähe aufsuchen (laut Google-Forschung), wird schnell klar, dass ein starkes Google-Bewertungsprofil ein sehr wichtiger Vorteil ist. Die Möglichkeit, eine ungünstige Google-Bewertung zu entfernen, gewinnt daher eine neue Bedeutung.

Google-Bewertungen erscheinen an prominenter Stelle in den Google SERPs

In Googles eigenen Worten,

“Bewertungen auf Google bieten Ihnen und Ihren Kunden wertvolle Informationen über Ihr Unternehmen. Unternehmensbewertungen werden neben Ihrem Eintrag in Maps und in der Suche angezeigt und können dazu beitragen, Ihr Unternehmen bei Google hervorzuheben.“

Das ist großartig, wenn Ihre Bewertungen positiv sind, aber wenn eine Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung dabei ist, kann die Tatsache, dass Google-Bewertungen so prominent im Wissensbereich von Google My Business und neben Ihrem Unternehmenseintrag auf der lokalen Suchergebnisse erscheinen, zu einem Problem werden.

Warum sollten Sie eine Google-Bewertung löschen wollen?

Wir haben gesehen, dass Bewertungen im Allgemeinen und Google-Bewertungen im Besonderen mit vielen Aspekten Ihrer lokalen SEO und Ihres Reputationsmanagements verknüpft sind. Sie können sich darauf auswirken, wie und wo Sie bei Google gerankt werden und wie lokale Verbraucher, die Ihre Marke neu kennen, Sie wahrnehmen.

Abgesehen von diesen ersten Eindrücken können schlechte Bewertungen, die Ihr lokales Ranking beeinträchtigen, auch dazu führen, dass Sie Website-Traffic verlieren und Besuche in Ihren Geschäften ausbleiben.

Die grösste Sorge ist vielleicht, dass die Mehrheit der Verbraucher Online-Bewertungen vertraut. Als Geschäftsinhaber ist es nur logisch, dass Sie eine Google-Bewertung löschen möchten, in der schlechte Erfahrungen geschildert, Ihre Mitarbeiter, Produkte oder Dienstleistungen kritisiert oder andere Behauptungen aufgestellt werden, von denen Sie nicht möchten, dass andere Kunden sie lesen und glauben.

Google ist da natürlich anderer Meinung. Das Ziel von Google ist es, Bewertungen zu erhalten, die echte, ehrliche Erfahrungen widerspiegeln. Wenn Sie also viele negative Bewertungen erhalten, sollten Sie nicht als Erstes einen Antrag auf Löschung stellen, sondern sich mit den häufig wiederkehrenden Problemen befassen.

Vorausgesetzt, die Bewertungen sind echt und stammen von verschiedenen, verifizierten Kunden, bieten Ihnen die schlechten Bewertungen einen wertvollen Einblick, wie Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufgenommen wird und was die Verbraucher vor Ort von Ihnen ändern möchten.

Wenn Sie beispielsweise ein Hotel betreiben und sich die Rezensenten häufig über lange Warteschlangen beim Einchecken oder schmutzige Zimmer beschweren, könnte eine Aufstockung des Personals an der Rezeption oder eine Verstärkung des Housekeeping-Teams zusätzliche negative Bewertungen in Zukunft verhindern.

Wie Sie eine gefälschte Bewertung Ihres Unternehmens bei Google entfernen

Wir alle wissen, dass es gefälschte Bewertungen gibt. Die Verbraucher wissen das auch, aber es gibt Anzeichen dafür, dass die Verfasser von gefälschten Bewertungen immer besser darin werden, ihre Praktiken zu verbergen. 

In seinem BrightLocal-Artikel über gefälschte Google-Bewertungen sagt Google My Business Gold Product Expert Ben Fisher, dass es einen Anstieg falscher Bewertungen gegeben hat. Er weist darauf hin, dass es sowohl für uns Menschen als auch für Googles eigene Systeme schwer ist, sie zu erkennen, und erklärt,

“Was das Problem der gefälschten Bewertungen noch besorgniserregender macht, ist die Tatsache, dass Google trotz all seiner Rechenleistung, seines maschinellen Lernens und seiner künstlichen Intelligenz immer noch nicht in der Lage ist, Bewertungsnetzwerke oder Tauschverhalten effektiv zu erkennen, dass es immer noch 1-5-Sterne-Bewertungen ohne Inhalt zulässt und, was die Sache noch schlimmer macht, dass es nicht den Anschein hat, dass es gefälschte Bewertungen als ein so großes Problem ansieht, dass es effektiv dagegen vorgehen kann."

Es ist nicht einfach, eine gefälschte Bewertung nachzuweisen und zu entfernen, aber es ist machbar. Bevor Sie Schritte unternehmen, um eine Google-Bewertung zu entfernen, die Sie für gefälscht halten, lohnt es sich, etwas Schadenskontrolle zu betreiben:

• Reagieren Sie auf die Bewertung!

• Bezeichnen Sie die Bewertung nicht ausdrücklich als gefälscht. Verwenden Sie stattdessen Wörter und Formulierungen, die darauf hindeuten, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kunden haben. Wenn Sie sich nicht zu 100 % sicher sein können, fordern Sie den Rezensenten auf, sich mit den Details seines Besuchs zu melden, damit Sie weitere Nachforschungen anstellen können.

• Sie müssen in Ihrer Antwort höflich, professionell und zuvorkommend sein. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur eine Antwort schreiben, die der gefälschte Bewerter sehen wird. Ihre echten Kunden und potenziellen Kunden lesen sie ebenfalls. Tatsächlich lesen 89 % der Verbraucher die Antwort des Unternehmens auf die Bewertungen, also seien Sie in Ihrer Antwort höflich und nützlich.

Während Sie mit Ihrer öffentlichen Antwort Schadensbegrenzung betreiben, gehen Sie zu Ihrem Google My Business-Dashboard, um die gefälschte Bewertung zu markieren. Melden Sie sich bei Ihrem Google My Business-Profil an und wählen Sie dann „Bewertungen“ aus dem Menü auf der linken Seite. Suchen Sie die gefälschte Bewertung und klicken Sie auf „Als unangemessen kennzeichnen“.

Recherchieren Sie den Rezensenten

Recherchieren Sie dann selbst, um mehr über das Profil herauszufinden, das die gefälschte Bewertung abgibt. Klicken Sie auf den Namen des Bewerters, um sein Profilfoto aufzurufen. Ist es ein echtes Bild oder ein Archivfoto? Führen Sie eine schnelle umgekehrte Bildersuche durch, um das herauszufinden. Ein Archivfoto könnte ein rotes Tuch sein.

Sehen Sie sich an, wer noch von diesem Profil bewertet wurde. Klicken Sie auf den Namen des Profils und Google Maps wird geöffnet. Oben sehen Sie die Anzahl der Beiträge (Bewertungen), die von demselben Profil verfasst wurden. Darunter können Sie alle Bewertungen sehen, die dieses Profil hinterlassen hat.

Um herauszufinden, ob es sich um eine gefälschte Bewertung handelt, sollten Sie die Art der bewerteten Unternehmen genauer unter die Lupe nehmen. Gehören sie alle zu ähnlichen Nischen? Hat das Profil z. B. 10 oder 12 verschiedene kleine Computerreparaturwerkstätten in kurzer Folge bewertet? Befinden sich alle Bewertungen im gleichen Gebiet (z. B. in Ihrer Stadt oder Ihrem Bundesland) und in der gleichen Umgebung oder sind sie über das ganze Land bzw. die ganze Welt verstreut?

Auf Maps sehen Sie neben der Registerkarte „Bewertungen“ die Option „Fotos“. Wenn Sie darauf klicken, sehen Sie, ob und welche Fotos die betreffende Person hochgeladen hat. Handelt es sich dabei um echte Bilder oder scheinen es Archivfotos zu sein? Stockfotos sind wiederum ein rotes Tuch.

Nehmen Sie Kontakt mit Google auf

Sobald Sie so viele Beweise wie möglich gesammelt haben, wenden Sie sich an den Google My Business-Support mit der Bitte, eine Google-Bewertung zu entfernen. Um dies zu tun:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Google My Business-Profil an

2. Finden Sie 'Support' im Menü auf der linken Seite

3. Klicken Sie auf „Kontakt“ und dann auf „Weitere Hilfe“.

4. Suchen Sie nun nach „Kundenrezensionen“ und klicken Sie auf die Unterkategorie „Kundenrezensionen verwalten“.

5. Sie können jetzt einen Anruf anfordern, eine E-Mail senden oder einen Chat anfordern.

Wie Sie eine Bewertung Ihres Unternehmens entfernen, die gegen die Google-Richtlinien verstösst

Wenn Sie eine Bewertung entdecken, die nachweislich gegen die Google-Richtlinien für Rezensenten verstösst, haben Sie gute Argumente, um die Löschung der Bewertung zu verlangen. Google wird bei der Kontrolle von Bewertungen immer besser, aber angesichts der vielen neuen Bewertungen, die jeden Tag erscheinen, ist das System keineswegs perfekt. Bewertungen, die bestimmte Ausdrücke enthalten oder als Spam eingestuft werden, werden nicht genehmigt, aber andere Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, können durchschlüpfen. Wenn Sie eine solche Bewertung entdecken, müssen Sie manuell einen Antrag auf Entfernung einer Google-Bewertung stellen.

Richtlinien für verbotene und eingeschränkte Inhalte von Google

Um Ihr Unternehmen bestmöglich vor negativen Bewertungen zu schützen, müssen Sie sich mit  den Bewertungsrichtlinien von Google vertraut  machen. Wenn Sie diese kennen, haben Sie einen guten Grund, die Löschung einer Google-Bewertung zu verlangen, die gegen diese Richtlinien verstößt. Hier ist eine kurze Zusammenfassung dessen, was nicht erlaubt ist:

Spam-Inhalt

Wenn Sie feststellen, dass derselbe Bewertungsinhalt mehrmals oder derselbe Bewertungstext von verschiedenen Profilen gepostet wird, könnte dies als Spam eingestuft werden.

Off-Topic

Der Inhalt der Bewertung sollte sich auf Ihren Standort und Ihr Erlebnis beziehen. Wenn es sich um eine allgemeine Tirade handelt oder persönliche, soziale oder politische Inhalte enthält, verstößt es gegen die Google-Richtlinien für Off-Topic-Beiträge.

Anstößiger Inhalt

Jede Bewertung, die obszöne Sprache oder beleidigende Gesten enthält, ist nicht zulässig.

Gefährliche und herabsetzende Inhalte

Inhalte, die Drohungen, Belästigungen oder diskriminierende Äußerungen enthalten, sind ebenfalls ein Grund für die Löschung einer Google-Bewertung. 

Personendaten

Es dürfen keine Personendaten in einer Bewertung preisgegeben werden. 

Interessenkonflikt

Es ist Ihnen nicht gestattet, Ihr eigenes Unternehmen zu bewerten, Anreize für Bewertungen zu bieten oder negative Bewertungen über Konkurrenten zu veröffentlichen, um Suchnutzer in die Irre zu führen oder Rankings zu manipulieren.

Eingeschränkter Inhalt

Der Inhalt der Rezensionen darf keine Links, Angebote oder Aufrufe zum Handeln für eingeschränkte oder verbotene Artikel wie Schusswaffen, Tabak, pharmazeutische Artikel, medizinische Geräte oder Alkohol enthalten. Gutscheincodes, Rabattangebote oder Kontaktinformationen zum Kauf von verbotenen Artikeln sind ebenfalls nicht zulässig.

Unzulässiger Inhalt

Inhalte, die gegen das Urheberrecht verstoßen, sexuellen Missbrauch darstellen, verbotene Produkte wie illegale Drogen oder Produkte aus dem Tierhandel enthalten, Gewalt darstellen oder mit terroristischen Gruppen in Verbindung stehen, sind verboten.

So kennzeichnen Sie Bewertungen, die gegen die Google-Inhaltsrichtlinien verstoßen

Sie können beantragen, dass eine Google-Bewertung, die gegen die Google-Richtlinien verstößt, entfernt wird. Melden Sie sich dazu bei Google My Business an, entweder über die App oder über Ihren Desktop. Suchen Sie die Bewertung, die Sie Google zur Kenntnis bringen möchten, und klicken Sie auf „Als unangemessen kennzeichnen“. Es kann einige Tage dauern, bis die Bewertung überprüft wird. Sie müssen also warten, bis Sie sich wieder einloggen können, um zu sehen, ob die betreffende Bewertung entfernt wurde.

Wie man eine negative Google-Bewertung entfernt

Negative Bewertungen sind für jeden Geschäftsinhaber eine Tatsache, und leider können Sie Google nicht davon überzeugen, eine Bewertung zu entfernen, nur weil sie Ihnen eine niedrige Sternebewertung gibt oder Ihr Unternehmen kritisiert. Wenn die Bewertung nicht gegen die Richtlinien verstößt und Sie nicht nachweisen können, dass sie gefälscht ist, werden Sie nicht erreichen können, dass die Bewertung gelöscht wird.

Die gute Nachricht ist, dass Sie einige Maßnahmen ergreifen können, um die Auswirkungen auf Ihren Online-Ruf zu minimieren. Rüsten Sie sich mit unserem Leitfaden für den Umgang mit negativen Bewertungen. Wenn Sie als Geschäftsinhaber das Gefühl haben, dass Sie nicht angemessen reagieren können, bitten Sie einen Mitarbeiter, die Aufgabe zu übernehmen. 

Alle guten Antworten auf schlechte Kritiken haben ein paar Dinge gemeinsam;

• Das Unternehmen entschuldigt sich aufrichtig für die schlechte Erfahrung

• Der Ton der Antwort ist durchweg authentisch, höflich und hilfreich.

• Das Unternehmen bedankt sich für das Feedback und erkennt an, dass es dazu beitragen kann, das Unternehmen weiter zu verbessern.

• Das Unternehmen engagiert sich für einen exzellenten Kundenservice und zeigt ein echtes Interesse daran, das Problem zu beheben.

• Das Unternehmen bittet den Rezensenten, sich per E-Mail oder Telefon zu melden, um die Angelegenheit unter vier Augen zu besprechen.

Wenn Sie in der Lage sind, mit dem Bewerter zusammenzuarbeiten, um seine Beschwerde zu lösen, bitten Sie ihn, die negative Bewertung zu aktualisieren oder zu entfernen. Dies ist für den Bewerter ganz einfach, und Sie können ihm die folgende Unterstützung bei der Aktualisierung einer Google My Business-Bewertung anbieten:

1. Öffnen Sie Google Maps auf Ihrem Computer oder Smartphone

2. Klicken Sie auf die Menüschaltfläche in der oberen linken Ecke

3. Klicken Sie unter dem Menüpunkt „Ihre Beiträge“ auf Bewertungen

4. Blättern Sie nach unten zur entsprechenden Ansicht und klicken Sie dann auf das Symbol mit den drei Punkten

5. Wählen Sie Bearbeiten, um die Bewertung zu aktualisieren, oder Löschen, um sie ganz zu entfernen.

Schlussfolgerung

In einer Welt, in der Online-Bewertungen ein Dreh- und Angelpunkt der Verbraucherreise sind, haben sie auch für lokale Geschäftsinhaber eine neue Bedeutung erlangt. Eine negative Bewertung, ob wahr, gefälscht oder unfair, kann sich wie ein persönlicher Angriff anfühlen, und so ist die natürliche Reaktion, dieses Feedback zu unterdrücken.

In Wirklichkeit wird jedoch kein Unternehmen jemals in der Lage sein, ein zu 100 % positives Bewertungsprofil zu führen. Negative Erfahrungen (und, seien wir ehrlich, negative Menschen) sind eine Tatsache des Lebens, und ganz gleich, wie sehr Sie sich um Ihren Kundenservice und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bemühen, Faktoren, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, werden dazu führen, dass ein Kunde von Zeit zu Zeit unzufrieden mit seiner Erfahrung ist. Lassen Sie sich davon nicht davon abhalten, aktiv um Bewertungen zu werben.

Online-Kunden erwarten weder ein ausschließlich positives Bewertungsprofil (noch vertrauen sie darauf). Wenn Sie nur Fünf-Sterne-Bewertungen haben, kann das ein Warnsignal sein. Ein paar negative Bewertungen können also dazu beitragen, dass Ihr Profil echter wirkt. Wenn Sie unsere Ratschläge für den Umgang mit diesen Bewertungen befolgen, haben Sie außerdem die Möglichkeit, einen anderen Aspekt Ihres Unternehmens zu zeigen, den viele lokale Kunden zu schätzen wissen.

Ein paar negative Bewertungen hier und da sollten sich nicht auf Ihre durchschnittliche Sternebewertung auswirken, vorausgesetzt, Sie fügen weiterhin proaktiv neue Bewertungen zu Ihrem Profil hinzu und arbeiten hart daran, Bewertungen zu erstellen, die genau unterstreichen, warum Ihr Unternehmen einen guten Ruf hat.