Warum Kunden negative Bewertung bearbeiten
Als Unternehmer sind Sie der ständigen Gefahr ausgesetzt, dass ein unzufriedener Kunde Ihren Ruf schädigt. Oft suchen Geschäftsinhaber nach Möglichkeiten, Bewertungen zu löschen oder auszublenden, oder sie fragen sich, ob sie ihre Geschäftseinträge vollständig von Google entfernen sollten.
Studien zu negativen Bewertungen
Die folgende Liste von Statistiken verdeutlicht, warum Sie alles tun sollten, um den Kunden dazu zu bringen, eine schlechte Bewertung so zu ändern:
57 Prozent der Verbraucher werden ein Unternehmen nur dann nutzen, wenn es vier oder mehr Sterne hat - https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Eine Studie zeigte, dass eine Erhöhung der Bewertung um 1,5 Sterne die Konversionsrate von 10,4 Prozent auf 12,8 Prozent steigerte, was etwa 13.000 zusätzlichen Leads für die Marke entsprach. - https://www.lsainsider.com/a-1-5-star-review-improvement-equals-13k-more-leads-in-study/archives#sthash.6PaTJieO.dpbs
73,8 Prozent der Kunden werden mit hoher oder sehr hoher Wahrscheinlichkeit weiterhin mit einer Marke zusammenarbeiten, die ihre Beschwerden behebt. - https://gatherup.com/wp-content/uploads/2017/09/Build-Better-Business-with-Customer-Complaints-GetFiveStars.pdf
Nur etwa vier Prozent aller unzufriedenen Kunden geben Bewertungen ab, was bedeutet, dass es sich um wertvolles Feedback handeln kann, um die Probleme für andere Kunden zu lösen. - https://www.rubyspeaks.com/csdvdhandouts/LeadersGuide-SecretsToKeepingOurCustomersHappy.pdf
89 Prozent der Verbraucher lesen die Antworten der Unternehmen auf ihre Bewertungen. - https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Die Auswirkungen von Bewertungen, Rezensionen und Antworten sind so eindeutig, dass jedes lokale Unternehmen sich damit auseinandersetzen sollte.
Was Verbraucher zu Bewertungen motiviert
Das Internet legt die “Macht” direkt in die Hände des Einzelnen. Vorher hatte der „kleine Mann“ oft das Gefühl, dass ihm eine wirklich hörbare Stimme fehlte, wenn der „grosse Mann“ (das Unternehmen) sich nicht korrekt verhielt. Bewertungsplattformen sind zu einem Sprachrohr geworden, die es jedem Menschen ermöglichen, seine Meinung einem grossen Publikum mitzuteilen. So hat jeder Kunde direkten Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens. Dieses neue “Kräftegleichgewicht” scheint für grosse Unternehmen angebracht zu sein - für viele kleine, lokal tätige Unternehmen können bereits eine oder zwei negative Bewertungen verheerend sein.
Warum werden Bewertungen bearbeitet
Wenn man bei Yelp, einer grossen Bewertungsplattform, nach dem Ausdruck „Meine Bewertung bearbeitet“ sucht, findet man schnell dutzende Ergebnisse. Gerne möchten wir folgende Erkenntnisse aus der Analyse von mehr als 50 geänderten Rezensionen mit Ihnen teilen.
Erkenntnis Nr. 1: Viele Rezensenten betrachten ihre Bewertungen nicht als endgültig
In diesem ersten Beispiel hat ein Kunde eine Bewertung abgegeben, nachdem er Probleme bei der Terminvereinbarung hatte, und versprochen, seinen Inhalt zu aktualisieren, sobald das Problem gelöst wird. Dieses Muster findet sich in vielen Bewertungen und es zeigt, dass viele Menschen ihre Bewertungen nicht als endgültig betrachten, sondern als “Mahnung”, damit das Unternehmen seine Vorgehensweise anpassen kann.
Wir haben es leider schon des öfteren erlebt, dass Unternehmen von Rezensenten“erpresst” werden. Eine solche Vorgehensweise soll immer dazu führen, die entsprechende Bewertung zu melden und bei Google eine Löschung zu beantragen. Auch eine klare und professionelle Stellungnahme soll hier erfolgen.
Handelt es sich aber, wie im obigen Beispiel, nur um eine misslungene Terminvereinbarung, kann das Problem schnell gelöst und dem Kunden eine Wiedergutmachung für die verlorene Zeit angeboten werden. Viele Rezensenten werden aufgrund einer solchen Vorgehensweise ihre Bewertung revidieren.
Erkenntnis Nr. 2: Die Rezensenten sind nachsichtig
Wir sehen oft, dass ein Rezensent seine Bewertung ändert, nachdem das Unternehmen seine (verständliche) Situation dargelegt hat. Es sind bei weitem nicht immer die furchteinflössenden, irrationalen Kunden, die Geschäftsinhaber fürchten, sondern die meisten haben ein grundlegendes Verständnis dafür, dass Fehler passieren können... und dass sie korrigiert werden können.
Erkenntnis Nr. 3: Die Rezensenten korrigieren sich selbst.
Es gibt mehrere Fälle, in denen Kunden ihre Bewertungen korrigiert haben, nachdem sie gemerkt haben, dass sie selbst einen Fehler gemacht haben. s:
Wenn ein Kunde eine Richtlinie oder ein Angebot zunächst missverstanden hat und das betreffende Unternehmen sich die Zeit nimmt, die Dinge zu klären, fühlen sich fair denkende Menschen dazu verpflichtet, ihre Bewertungen zu aktualisieren. Viele aktualisierte Bewertungen enthalten Formulierungen wie „mit gutem Gewissen“ und „in aller Fairness“.
Wie aus negativen Bewertungen positive Bewertungen werden
In dieser kurzen Fallstudie bestand das vorherrschende Muster der Umwandlung negativer in positive Bewertungen aus diesen drei Schritten:
Reichweite - Der Kunde meldet sich mit seinen negativen Erfahrungen, oft in dem Wissen, dass in der heutigen Zeit leistungsstarke Bewertungsplattformen eine Möglichkeit sind, Firmen zu erreichen.
Abhilfe - Es kommt zu einer Korrektur, sei es durch ein Eingreifen der Marke, durch ein zweites positives Erlebnis, das ein erstes negatives aufwiegt, oder durch eine Selbstkorrektur des Verbrauchers, der sein eigenes Missverständnis korrigiert.
Wiederherstellung - Der unzufriedene Kunde kann als zufriedener Kunde zurückgewonnen werden.
Lassen Sie uns nun dieses allgemeine Muster in kleinere Segmente aufteilen, um ein differenzierteres Verständnis zu erhalten. Hinweis: Bei den folgenden Informationen gibt es Überschneidungen, da einige Kunden mehrere positive Elemente erlebt haben, die sie davon überzeugt haben, ihre Bewertungen zu aktualisieren.
Gründe für die Änderung einer Bewertung:
70 Prozent der Befragten gaben an, dass der schlechte/unhöfliche Service durch eine zweite Erfahrung, bei der sich das Personal fürsorglich zeigte, korrigiert wurde.
64 Prozent der Befragten gaben an, dass sich der Eigentümer/Manager/Mitarbeiter proaktiv und direkt an den Kunden gewandt hat, um Abhilfe zu schaffen.
32 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einen Gegenstand kostenlos ersetzt oder einen Auftrag kostenlos neu ausgeführt haben.
20 Prozent der Kunden gaben an, dass sie einem Unternehmen von sich aus eine zweite Chance geben und nach einer zweiten Erfahrung zufriedener sind.
6 Prozent gaben an, dass der Kunde die Schuld für ein Missverständnis bei sich gesucht hat.
Was sollte man als Geschäftsinhaber tun, wenn man eine negative Bewertung erhält?
Der Trick liegt in einer proaktiven Herangehensweise. Wie oben beschrieben, geht es oft darum, "gehört" zu werden. Geben Sie Ihrem Kunden also die nötige Aufmerksamkeit, indem Sie den Kunden kontaktieren und sich wirklich darum bemühen, das Problem zu verstehen und zu lösen. Wir haben es oft gesehen, dass bei einer solchen Intervention die Bewertung gelöscht oder zumindest abgemildert wurde. Vielleicht wird der Rezensent positiv überrascht sein und aus der 1-Stern Bewertung eine 5-Stern Bewertung machen. Lassen Sie sich trotz allem nicht von negativen Bewertungen verunsichern. Immer und überall jeden einzelnen Kunden zufrieden stellen, wird wohl kaum einem Unternehmen möglich sein.
