Das Problem von gefälschten Bewertungen
Eine Untersuchung der letzten zehn Jahre über den Einfluss von Kundenrezensionen hat einen enormen Anstieg der Bedeutung festgestellt. In einer Umfrage zu lokalen Kundenrezensionen aus dem Jahr 2010 von Brightlocal vertrauten weniger als sieben von zehn lokalen Verbrauchern Rezensionen so sehr wie einer persönlichen Empfehlung, und nur 70 % der Menschen hatten online nach einem lokalen Unternehmen gesucht. Im Jahr 2019 hingegen haben 90 % der lokalen Verbraucher online nach lokalen Unternehmen gesucht, und 91 % der Verbraucher geben an, dass sie aufgrund positiver Bewertungen eher bereit sind, ein Unternehmen zu kontaktieren. Da Bewertungen allgegenwärtig geworden sind, ist die Notwendigkeit, gefälschte Online-Bewertungen zu entfernen, gleichermassen gestiegen.
Obwohl sowohl gefälschte positive als auch negative Bewertungen illegal und langfristig für niemanden von Vorteil sind, ist die Zunahme dieser zweifelhaften Taktik recht aufschlussreich. Trotz der Tatsache, dass Google gefälschte Bewertungen erkennen kann, werden enorme Mengen an Zeit, Energie und Ressourcen in gefälschte Bewertungen gesteckt..
Die ständige Präsenz von gefälschten Online-Bewertungen zeigt uns auch, dass Bewertungen einen grossen Teil des Entscheidungsprozesses der Verbraucher ausmachen, und unterstreicht, wie wichtig sie für die lokale Suchmaschinenoptimierung sind. Wie immer gilt bei der Suchmaschinenoptimierung: Wo auch immer jemand versucht, etwas abzukürzen oder zu betrügen, ist ein Hinweis darauf, dass es die Mühe wert ist, es richtig zu machen.
Man kann zu Recht behaupten, dass negative Bewertungen der schlimmste Albtraum eines jeden Geschäftsinhabers sind. Noch schlimmer ist es, wenn diese Bewertungen gefälscht sind! Abgesehen von der Rufschädigung könnten gefälschte Bewertungen, zumindest kurzfristig, skrupellosen Konkurrenten einen Vorteil verschaffen.
Es gibt viele Gründe, warum Sie sowohl gefälschte positive als auch negative Bewertungen entfernen sollten. Werfen wir einen Blick auf einige augenöffnende Statistiken, die selbst Skeptiker davon überzeugen werden, gefälschte Bewertungen ernst zu nehmen.
74 % der Verbraucher haben im letzten Jahr eine gefälschte Bewertung gelesen, obwohl sie nicht immer leicht zu erkennen sind
Laut einer Studie von Brightlocal haben 82 % der Verbraucher im letzten Jahr eine gefälschte Bewertung gelesen. Bei den 18- bis 34-jährigen Verbrauchern ist der Anteil sogar noch höher: 92 % sagen, dass sie gefälschte Bewertungen im Internet gesehen haben
Die Menge der beobachteten gefälschten Bewertungen ist natürlich ein Grund zur Sorge. Sie macht deutlich, wie weit verbreitet gefälschte Online-Bewertungen mittlerweile sind.
92 % der 18- bis 34-Jährigen haben im letzten Jahr eine gefälschte Online-Bewertung gelesen
Wie bereits erwähnt, haben im letzten Jahr vor allem 18- bis 34-Jährige vermehrt eine gefälschte Online-Bewertung gelesen. Während 89 % dieser jüngeren Altersgruppe angeben, dass sie in den letzten 12 Monaten eine gefälschte Bewertung gelesen haben, haben nur 74 % der 35- bis 54-Jährigen im letzten Jahr eine gefälschte Bewertung gesehen. Bei den Verbrauchern über 54 Jahren sind es nur 59 %.
Es ist klar, dass die 18- bis 34-Jährigen gefälschte Bewertungen online viel leichter erkennen können. Das könnte daran liegen, dass sie als „Digital Natives“ im Internet aufgewachsen sind und sich daher besser in der Online-Landschaft zurechtfinden. Es ist auch möglich, dass dieser ständige Kontakt mit dem Internet sie so klug gemacht hat, dass sie von Natur aus misstrauischer gegenüber nutzergenerierten Inhalten wie Online-Bewertungen sind.
Diese Skepsis sollte bei Unternehmern einige Alarmglocken schrillen lassen. Vor allem, wenn Ihre Zielgruppe zur Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen gehört, könnten Sie sich (zu Recht) Sorgen machen, dass es schwierig sein wird, ihr Vertrauen zu gewinnen. Schliesslich ist es allgemein bekannt, dass Bewertungen für den Kaufprozess der Verbraucher von entscheidender Bedeutung sind.
Eine zweite Sorge ist, dass diese Statistik darauf hindeutet, dass künftige Generationen bereits darauf programmiert sind, Online-Bewertungen gegenüber misstrauisch zu sein. Wenn das der Fall ist, müssen Sie neue Wege finden, um bei zukünftigen Kunden Vertrauen zu schaffen.
Um gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen und das Vertrauen der 18- bis 34-Jährigen zu stärken, ist es wichtig, proaktiv zu handeln. Die Beantwortung von Bewertungen zum Beispiel ist ein lokaler SEO-Ranking-Faktor. Die Beantwortung kann aber auch dazu beitragen, das Vertrauen zu stärken, weil sie zeigt, dass Sie das Feedback anerkennen und schätzen.
Bewertungen mit wiederholten Ausrufezeichen stammen eher von Rezensenten, die noch nie etwas gekauft haben.
Nach Untersuchungen des MIT neigen betrügerische Bewertungen dazu, im Text der Bewertung wiederholt Ausrufezeichen wie '!!' und '!!!' zu verwenden.
Die Verwendung von Ausrufezeichen scheint oberflächlich betrachtet kein grosses Problem zu sein, aber wenn man etwas genauer hinsieht, ist es die Konnotation, die problematisch wird. Mehrere Ausrufezeichen deuten auf eine gesteigerte Emotion wie Aufregung oder Frustration hin. Die Verwendung mehrerer Ausrufezeichen imitiert die umgangssprachliche Syntax und Grammatik in sozialen Medien und Messaging-Apps.
Gefälschte Bewertungen haben eine viel höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie spezifische Anfragen an den Verkäufer oder das Unternehmen stellen.
Die MIT-Forscher fanden ebenfalls heraus, dass diejenigen, die eine Bewertung hinterlassen, ohne einen Kauf getätigt zu haben, deutlich mehr Wörter verwenden und viel häufiger Bitten an das Unternehmen äussern, wie z. B. „bitte“, „zurückbringen“, „mehr anbieten“ und „zurückgehen zu“.
Diese spezielle Statistik kann für die Verantwortlichen des Reputationsmanagement recht problematisch sein, da es notwendig ist, auf detaillierte Bewertungen zu reagieren, selbst wenn Sie sicher sind, dass es sich um eine gefälschte Bewertung handelt oder dass sie von jemandem hinterlassen wurde, der keinen Kauf getätigt hat.
Da die Geschwindigkeit und Häufigkeit der Reaktion auf Rezensionen ein lokaler SEO-Rankingfaktor ist, und etwas, das 89 % der Verbraucher lesen, ist es immer noch wichtig, eine professionelle, höfliche Antwort zu formulieren.
Wie bei jeder Reaktion auf eine negative Bewertung, ob sie nun wahr oder falsch ist, ist es ratsam, die Bereitschaft zu zeigen, das angesprochene Problem zu lösen. Bitten Sie den Rezensenten, sich privat zu melden, entweder per privater Nachricht, E-Mail oder Telefon, um das Problem zu lösen. Im Falle einer gefälschten Bewertung werden Sie natürlich nichts von ihm hören, aber Sie haben öffentlich gezeigt, dass Sie sich um das Serviceniveau, die Produktqualität, Verbesserungsmöglichkeiten und das Kundenerlebnis kümmern.
Die britische Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde (CMA) schätzt, dass gefälschte Bewertungen jedes Jahr die Ausgaben der britischen Kunden in Höhe von 23 Milliarden Pfund beeinflussen können.
Die CMA hat ein Arbeitsprogramm auf den Weg gebracht, nachdem eine langwierige Untersuchung über gefälschte Bewertungen ergeben hat, dass diese möglicherweise die Ausgaben der britischen Verbraucher in Höhe von 23 Milliarden Pfund pro Jahr beeinflussen. Laut der CMA lesen Millionen von Käufern Bewertungen im Internet, bevor sie Urlaube buchen und Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Es wurde jedoch festgestellt, dass einige Unternehmen Bewertungen kaufen oder externe Agenturen dafür bezahlen, gefälschte Bewertungen über Produkte und Dienstleistungen zu schreiben.
Nach Ansicht der CMA ist die Verwendung gefälschter Bewertungen besorgniserregend, da sich viele Erwachsene bei ihren Kaufentscheidungen auf Bewertungen verlassen und es um viel Geld geht. Gefälschte Bewertungen stellen auch insofern ein zusätzliches Problem dar, als sie die Verbraucher dazu verleiten, Geld für ein Unternehmen oder ein Produkt auszugeben, für das sie sich sonst vielleicht nicht entschieden hätten. Dies könnte bedeuten, dass anderen Unternehmen Einnahmen entgehen, die sie ohne die gefälschten oder irreführenden Bewertungen erzielt hätten.
Für einige Branchen haben gefälschte positive oder gefälschte bösartige Bewertungen grössere Auswirkungen. Die Ergebnisse der CMA deuten darauf hin, dass vor allem kleine Unternehmen im Gastgewerbe stark von gefälschten Bewertungen betroffen sind.
Das Herauspicken oder Unterdrücken negativer Bewertungen kann die Verbraucher ebenfalls in die Irre führen und die endgültige Kaufentscheidung beeinflussen.
Eine von sieben TripAdvisor-Bewertungen könnte gefälscht sein
Eine Untersuchung der Verbrauchergruppe “Which?” kam zu dem Schluss, dass bis zu einer von sieben TripAdvisor-Bewertungen gefälscht ist. Die Untersuchung ergab, dass mehrere Hotels in zehn touristischen Top-Städten, die am besten bewertet wurden, gefälschte Bewertungen aufwiesen, die dann die Rangliste erhöhten und die Hotels in die Liste der besten Hotels in dieser Region aufsteigen liessen.
TripAdvisor bestätigte, dass eine Reihe der verdächtigen Hotels bereits vor der Verwendung gefälschter Bewertungen gewarnt worden waren. Which? sagte:
“Zu den 15 Hotels, die am verdächtigsten aussahen, gehörten einige der am besten bewerteten Hotels im Nahen Osten, vier der am besten bewerteten Hotels in Las Vegas und eines der Hotels der zweitgrössten britischen Hotelkette Travelodge. Als wir sie TripAdvisor meldeten, gab das Unternehmen zu, dass 14 von ihnen, 93 %, im vergangenen Jahr mit fragwürdigen Bewertungen erwischt worden waren.”
Wie die Ergebnisse der CMA gezeigt haben, sind kleine Gastgewerbebetriebe besonders anfällig für gefälschte Bewertungen. Die Verwendung gefälschter Bewertungen, um die Platzierung auf TripAdvisor zu verbessern, bedeutet nicht nur, dass Reisende bei der Auswahl von Unterkünften auf der Grundlage von Fünf-Sterne-TripAdvisor-Bewertungen und Städtebewertungen Gefahr laufen, enttäuscht zu werden, sondern auch, dass unabhängigen Hoteliers, die sich nicht an den gefälschten Bewertungen beteiligen, Buchungen und Einnahmen entgehen könnten, wodurch ihr Geschäft gefährdet wird.
Verdächtige Bewertungen können TripAdvisor gemeldet werden. Kennzeichen für gefälschte Bewertungen sind eine grosse Anzahl von Fünf-Sterne-Bewertungen von Nutzern, die nur eine Bewertung abgegeben haben, und Bewertungen von vielen Nutzern, die keine anderen Orte bewertet haben. Der Kauf von Bewertungen, das Anbieten von Anreizen für Bewertungen oder das Veröffentlichen von Bewertungen für Ihr eigenes Unternehmen verstösst gegen die Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor (und auch Google).
61% der Elektronik-Rezensionen auf Amazon sind gefälscht
Nachforschungen der Washington Post wiederum haben ergeben, dass 61 % der Rezensionen für Elektronikartikel auf Amazon gefälscht sind. Die gefälschten Rezensionen betreffen Kategorien wie kabellose Bluetooth-Kopfhörer und Bluetooth-Lautsprecher, aber auch andere Kategorien sind davon betroffen.
Die Analyse ergab, dass 50,7 % der Bewertungen für die Top-10-Bluetooth-Kopfhörer gefälscht waren, ebenso wie 55,6 % der Bewertungen für die Top-10-Tabletten zum Abnehmen und 58,2 % der Bewertungen für Bluetooth-Lautsprecher.
Amazon dominiert die E-Commerce-Branche mit 54 % der Online-Verkäufe und 5 % aller Einzelhandelsverkäufe in den USA. Ausserdem werden 54 % der Produktsuchen über Amazon abgewickelt, damit ist Amazon für Händler noch mächtiger als Google. Die Verbreitung von gefälschten Bewertungen ist daher umso besorgniserregender, insbesondere für Einzelhändler. Allein die Zahlen deuten darauf hin, dass die Fälschung von Amazon-Rezensionen ernsthafte Vorteile mit sich bringen kann.
Laut der Analyse der Washington Post macht es die Fülle an gefälschten Bewertungen, die bestimmten Artikeln künstlich eine grössere Sichtbarkeit verleihen, sehr schwierig, Käufer auf Amazon zu erreichen, ohne sich ebenfalls an gefälschten Bewertungen zu beteiligen. Ein Kleinunternehmer sagte der Washington Post, dass gefälschte Bewertungen eine „verheerende“ Wirkung haben, weil sie „es unmöglich machen, etwas auf Amazon zu verkaufen, wenn man sich an die Regeln hält“.
Obwohl Amazon in erster Linie eine B2C-Website ist, unterstreicht dies genau die Auswirkungen, die gefälschte Bewertungen auf das Geschäft haben können. Da Bewertungen für das Amazon-Ranking wichtig sind, ist ein Prozess zum Erwerb echter Bewertungen und zum Aufbau eines authentischen Bewertungsprofils unerlässlich, um einen weiteren Rückgang der Sichtbarkeit zu verhindern.
54 % der Verbraucher würden ein Produkt nicht kaufen, wenn sie vermuten, dass es gefälschte Bewertungen hat.
Inzwischen sollte also klar sein, dass gefälschte Bewertungen ein sehr reales Problem sind, aber diese Statistik von Bazaarvoice zeigt, dass sich gefälschte Bewertungen auch negativ auf Ihr Unternehmen auswirken können.
Es ist logisch, dass die Verbraucher gefälschten Bewertungen gegenüber misstrauisch sind und dieses Misstrauen dann auch auf das Unternehmen oder das Produkt übertragen. Das bedeutet nicht nur, dass Unternehmen auf keinen Fall gefälschte Bewertungen kaufen oder sich an Bewertungsprogrammen beteiligen sollten, sondern, dass Sie den Verbrauchern zeigen müssen, dass man Ihnen vertrauen kann!
Wenn Ihre Bewertungen verdächtig aussehen, könnten Sie Gefahr laufen, 50 % der Kunden zu verlieren. Das bedeutet, dass ein stetiger Strom von detaillierten Bewertungen für Sie Priorität haben sollte. Um sicherzustellen, dass Suchende erkennen können, dass Ihre Bewertungen authentisch sind, sollten Sie Ihren Kunden einige Fragen stellen, damit die Bewertungen wirklich die Erfahrungen widerspiegeln, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.
Wir haben festgestellt, dass Verbraucher gefälschte Bewertungen nur schwer erkennen können. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Unternehmen nicht die falschen Signale aussendet!
Schlussfolgerung
Das Vertrauen der Verbraucher in Online-Bewertungen ist so hoch wie nie zuvor. Sie sind ein wichtiges Instrument im Entscheidungsfindungsprozess, und ein starkes Bewertungsprofil hat klare finanzielle Vorteile für lokale Unternehmen. Bewertungen sind heute so wichtig, sowohl für den Verkauf als auch für die Suchmaschinenoptimierung, dass gefälschte Bewertungen immer häufiger vorkommen. Dies wirft sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher eine Reihe von Problemen auf, da Verbraucher immer häufiger mit gefälschten Bewertungen konfrontiert werden und Unternehmen zunehmend benachteiligt werden, wenn sie sich nicht skrupellosen Konkurrenten anschliessen, die Bewertungen kaufen oder fälschen, um auf Bewertungsplattformen und E-Commerce-Websites sichtbar zu werden.
Wie die obigen Untersuchungen zeigen, bemühen sich jedoch Verbrauchergruppen, Journalisten und staatliche Stellen, gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen, so dass jede Investition in gefälschte Bewertungen wahrscheinlich eher früher als später nach hinten losgehen wird. Tun Sie das Richtige: Generieren Sie Bewertungen auf natürliche Weise!
