Wie man auf negative Bewertungen reagiert
Bewertungen helfen den Verbrauchern, bei ihren Recherchen schnelle Kaufentscheidungen zu treffen, indem sie ein klares Bild von Ihrem Unternehmen vermitteln. Studien zeigen, dass von den Unternehmen, die auf schlechte Bewertungen reagieren, 33 % daraufhin eine gute Bewertung abgeben und 34 % die ursprüngliche negative Bewertung löschen. Unabhängig davon, ob eine Bewertung gut oder schlecht ist, ist es sinnvoll, darauf zu reagieren, aber wie?
Eine der besten Antworten auf negative Bewertungen ist es, einfach nach weiteren Informationen zu fragen und zu versuchen, herauszufinden, was falsch gelaufen ist.
Trotz Ihres Ärgers sollten Sie sich bemühen, die Situation zu bereinigen. Lösen Sie das Problem, indem Sie sich entschuldigen und das Problem beheben. Wenn Sie das Problem lösen, sind viele Kunden bereit, ihre Bewertungen zu ändern. Im Folgenden erläutern wir schrittweise, wie Sie auf negative Online-Bewertungen reagieren können.
1. Ruhe bewahren
Es kann schwer sein, persönliche Beleidigungen und schlechte Bewertungen nicht als an uns gerichtet zu betrachten, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Menschen manchmal einfach ihren Frust ablassen müssen. Eine gute Möglichkeit, auf eine negative Bewertung zu reagieren, besteht darin, sich dafür zu bedanken, dass sie sich die Zeit genommen haben - auch wenn ihnen Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung nicht gefallen hat - und zu fragen, was man hätte besser machen können, um die Dinge wieder gut zu machen.
Antworten Sie nie, wenn Sie wütend oder aufgebraucht sind! Bevor Sie auf eine negative Bewertung reagieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um tief durchzuatmen und darüber nachzudenken. Wenn nötig, stehen Sie auf und gehen Sie um den Block. Am besten beruhigen Sie Ihre Emotionen, bevor Sie antworten, denn es ist nie gut, sich über einen Kunden zu ärgern.
Vielleicht ist es hilfreich, eine Liste mit Standardantworten zu haben, auf die Sie sich beziehen können, wenn Sie einem Kunden antworten, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Wenn Sie eine Antwort an den Rezensenten schreiben, können Sie diese „Standardantworten“ als Ausgangspunkt verwenden. Passen Sie Ihre Standardantworten dann an das Feedback des jeweiligen Rezensenten an, um sicherzustellen, dass die Leser Ihrer Rezensionen nicht zu viele Wiederholungen sehen.
2. Sie sollten auf jeden Fall auf negative Bewertungen reagieren
Schlechte Bewertungen können die Konversionsraten tatsächlich verbessern. Es wäre also eine Schande, diese einmalige Gelegenheit nicht zu nutzen und zu reagieren. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf eine negative Bewertung zu reagieren, kann dies zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen.
Denken Sie daran, dass die wirksamste Form des Marketings die Mundpropaganda ist. Wenn Unternehmen nicht auf negative Bewertungen reagieren, sinkt die Kundenakzeptanz gemäss Studien um bis zu 37 %.
Rezensenten wollen oft nur gehört werden. Manchmal genügt es, einem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm zugehört haben und sein Problem lösen wollen, um ihn glücklich zu machen. Die Kundenzufriedenheit lässt sich verdoppeln, wenn Sie ein Kundenproblem in einem einzigen Kontakt lösen, denn dann ist die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs viel grösser.
Über 70 % der Kaufentscheidungen beruhen darauf, wie ein Kunde sich behandelt fühlt. Geben Sie also Ihr Bestes, damit sich alle Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen - auch die unzufriedenen, wie unten beschrieben.
3. Finden Sie heraus, mit wem Sie es zu tun haben
Es gibt viele verschiedene Arten von Bewertungen und Rezensenten, aber es gibt ein paar Kategorien, in die die meisten Menschen fallen. Wenn Sie die verschiedenen Arten von Rezensenten beherzigen, können Sie den Reaktionsprozess schneller und effektiver gestalten.
Erstmalige Kritiker: Überlegen Sie, ob das negative Feedback zutreffend ist. Ist dies der Fall, nehmen Sie interne Änderungen vor, um das Problem zu beheben. Erläutern Sie gegebenenfalls, wie Sie verhindern wollen, dass dieses Problem in Zukunft wieder auftritt. Auch wenn Sie mit den Behauptungen des Bewerters nicht einverstanden sind, sollten Sie höflich und professionell Ihren Standpunkt darlegen.
Scharfschützen: Wenn Sie es mit einer kurzen, selbstbewussten Bewertung eines Experten zu tun haben, denken Sie daran, dass Kürze das Ziel ist. Fassen Sie Ihre Antwort in klaren und prägnanten Sätzen statt in langen Sätzen zusammen, um dem Kommunikationsstil dieser Art von Rezensenten besser gerecht zu werden.
Serienbeschwerer: Der Serienbeschwerer kann Ihrem Unternehmen wirklich schaden, also seien Sie vorsichtig. Diese Kritiker haben Erfahrung mit ähnlichen Unternehmen und wissen, wie sie diese in ein schlechtes Licht rücken können. Um dies zu vermeiden, sollten Sie darauf achten, was andere Unternehmen getan haben, wenn Sie ihnen geantwortet haben, und die Fehler vermeiden, die sie gemacht haben!
Tipp: Wenn Sie auf Google-Bewertungen reagieren müssen, klicken Sie auf das Profil des Bewerters und Sie sollten in der Lage sein, alle Bewertungen zu sehen, die er für andere Unternehmen hinterlassen hat. Wenn Sie sich ansehen, wie andere Unternehmen auf diese Bewertungen reagiert haben, erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, wie Sie die Bewertung Ihres Unternehmens angehen sollten.
4. Lösen Sie das Problem
Manchmal hinterlassen Kunden Bewertungen, weil sie enttäuscht oder verärgert sind, und nicht, weil Sie etwas falsch gemacht haben. Wenn möglich, versuchen Sie, sie privat mit einer Antwort zu kontaktieren, die höflich auf ihre Nachricht eingeht.
Versuchen Sie, das Problem mit mehr als nur einer Antwort zu lösen. Finden Sie heraus, was schief gelaufen ist und warum der Rezensent so unzufrieden war. Suchen Sie in Ihrer Datenbank nach der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer der Person und nehmen Sie Kontakt mit ihr auf. Anstatt das Problem online anzusprechen, können Sie direkt mit ihm sprechen und das Problem „persönlich“ lösen.
Wenn Sie sich bemühen, das Problem zu lösen, zeigen Sie dem Kunden (und anderen), dass Sie es ernst meinen. Wenn das Vertrauen des Kunden gestört ist, ist es wichtig, dass Sie sich besonders viel Mühe geben. Die Behebung des Problems macht nicht nur den Kunden zufriedener, sondern zeigt auch anderen potenziellen Kunden, wie wichtig Ihre Kunden für Ihr Unternehmen sind, wie Sie unten sehen können.
5. Eine zweite Meinung einholen
Auch wenn es verlockend ist, sich gegen ungerechtfertigte Beschwerden zu verteidigen, schadet es mehr, als es nützt, wenn Sie mit Wut reagieren. Mit einer informativen Antwort, die die Frustration des Kunden anerkennt, können Sie eine Eskalation unnötiger Probleme vermeiden.
Um sicherzustellen, dass Ihre Antwort auf eine schlechte Bewertung korrekt ist, lassen Sie sie von einem unparteiischen Dritten lesen, bevor Sie sie online stellen. Überprüfen Sie Ihre Nachricht und Ihren Tonfall, indem Sie die Antwort an mehrere Kollegen senden, um sicherzustellen, dass sie sich für Dritte gut „liest“. Dies ist wichtig, denn Ihre Antwort könnte als übermäßig defensiv oder aggressiv interpretiert werden, was nicht dazu beitragen würde, den Kunden für sich zu gewinnen.
Teilen Sie ein Beispiel Ihres Schreibens mit Freunden, Familie und/oder einem privaten Geschäftsnetzwerk. Gehen Sie transparent und offen mit dem Feedback um, das Sie erhalten, und nehmen Sie entsprechende Anpassungen vor.
6. Denken Sie daran, dass eine gut geschriebene negative Bewertung den Umsatz steigern kann.
Betrachten Sie das Positive im Negativen. Negative Bewertungen bleiben für immer negativ, wenn Sie nicht reagieren, und wir alle wissen, dass im Internet nichts verloren geht. Wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, kann den Verbrauchern einen Einblick in die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens geben.
Neben der Behebung von Problemen, die durch negative Bewertungen entstanden sind, gibt es noch einen weiteren Vorteil. Sie gewinnen das Vertrauen der potenziellen Kunden wenn Sie zu Ihren Fehlern stehen.
Dies ist ein guter Zeitpunkt, um herauszufinden, was Ihr Unternehmen möglicherweise falsch macht. Wenn Sie das Potenzial erkennen, das in einer negativen Bewertung steckt, können Sie Ihr Unternehmen verbessern. Sehen Sie sich die Bewertung an und überlegen Sie genau, was die Person geschrieben hat:
Hatten sie ein Problem mit einem Mitarbeiter?
Welche Erfahrungen haben sie an Ihrem Standort gemacht?
Hat Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt?
Analysieren Sie, was der Kunde sagt, und suchen Sie nach größeren Problemen, die in Ihrem Unternehmen angegangen werden könnten.
7. Die Diskussion offline weiterführen
Andererseits kann negatives Feedback eine Fülle von nützlichen Informationen liefern, denn was Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung fehlt, ist manchmal für Ihre Kunden offensichtlicher als für Sie.
Haben Sie jemals versucht, Kundenbefragungen durchzuführen, um diese Informationen zu erhalten? Eine derartige Aufgabe ist nahezu unmöglich. Auch wenn die Menschen aufrichtig alle Fragen beantworten wollen, vergessen sie es manchmal in der Hektik des Alltags. Bewertungen geben Ihnen in dieser Hinsicht eine Menge wertvoller Rückmeldungen.
Ausserdem gibt Ihnen diese Art von Feedback Zeit, Probleme zu lösen, bevor das Problem bei anderen Kunden eskaliert. Das beste Mittel ist die Vorbeugung. Ihre Kunden wissen manchmal besser als jeder andere, was an Ihrem Angebot fehlt, also achten Sie besonders darauf, was sie zu sagen haben.
Viele Menschen sind der Meinung, dass es zu lange dauert, bis sie einen Mitarbeiter am Telefon erreichen. Immer mehr Menschen nutzen Online-Bewertungen, soziale Medien und andere Online-Methoden für den Kundenservice und um ihre Meinung öffentlich zu äußern, da dies mehr Aufmerksamkeit erregt.
Der beste Weg, mit aufmerksamkeitsheischenden Menschen umzugehen, ist, die Diskussion so schnell wie möglich offline zu führen. Lassen Sie den Kunden einfach wissen, dass Sie ihn gehört haben, wie im folgenden Beispiel, und bitten Sie ihn dann, Sie persönlich anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, damit Sie die Angelegenheit klären können.
8. Um die Aktualisierung der Bewertung bitten
Solange Sie Schritte unternommen haben, um die Situation mit einem unzufriedenen Kunden zu lösen, sollten Sie nicht zögern, ihn höflich zu bitten, seine Bewertung zu aktualisieren/zu ändern, um die Lösung widerzuspiegeln.
Das geht am besten, indem Sie eine E-Mail schicken, in der Sie den Vorfall schildern, was Sie gelöst haben und welche Schritte Sie unternehmen, um die Dinge in Zukunft zu verbessern, und dann höflich fragen, ob der Kunde seine Bewertung aktualisieren möchte.
9. Positive Bewertungen sammeln, um die negativen Bewertungen zu relativieren.
Die grosse Mehrheit der Menschen liest durchschnittlich 10 Bewertungen, bevor sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Der Bewertungsprozess ist in der Regel chronologisch geordnet. Wenn Sie immer wieder positive Bewertungen erhalten, werden negative Bewertungen relativiert.
Die beste Möglichkeit, einer negativen Bewertung entgegenzuwirken, besteht darin, ein paar weitere positive Bewertungen zu erhalten, um die negative Bewertung zu „verdrängen“. Bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, positive Bewertungen über Ihr Unternehmen zu schreiben.
10. Rechtzeitiges reagieren
Es ist wichtig, dass Sie auf negative Bewertungen Ihres Unternehmens rasch reagieren, vor allem wenn der Kunde so unzufrieden war, dass er eine Bewertung geschrieben hat. Nehmen Sie jede negative Bewertung zur Kenntnis, sobald sie auf Ihrem Radar erscheint, und beginnen Sie sofort mit der Formulierung einer Antwort. Sie können mit einer Erklärung beginnen, die besagt: „Wir verstehen Ihre Bedenken und untersuchen die Situation, um festzustellen, wie wir sie am besten lösen können. Wenn Sie uns 24 Stunden Zeit geben, werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen. Überarbeiten Sie Ihre Bewertung und erklären Sie, was Sie herausgefunden haben und wie es weitergeht.
11. Reagieren Sie auch auf gefälschte Bewertungen
Negative Bewertungen mit Anstand zu behandeln, ist ein Schlüssel zum Erfolg bei der Online-Reputation. Es ist wichtig zu verstehen, wie Kunden über Ihr Unternehmen online denken, aber auch zu wissen, wer eine Bewertung hinterlassen hat. Gelegentlich kann eine Bewertung von einem ehemaligen Mitarbeiter oder einem Konkurrenten stammen, oder sie kann gefälscht sein. Auch auf diese Bewertung sollten Sie professionell reagieren. Wenn Sie wissen wer die Bewertung hinterlassen hat, sollten sie zudem jede Möglichkeit nutzen, den Bewerter zu kontaktieren und die Bewertung zu entfernen oder richtig zu stellen.
